Nesta sexta-feira, 16 de agosto, os visitantes do espaço de inovação Kobra na Rio Innovation Week tiveram a oportunidade de entender como o poder do comércio conversacional transformou a experiência do cliente da Reserva, uma das principais marcas de moda do Brasil. Bruno Montoro, Diretor de LATAM na Gupshup, liderou o painel no espaço de inovação com o tema “Comunicação e negócios e o futuro da experiência do cliente”.
Durante o painel, Bruno abordou o case de sucesso da Reserva, juntamente com outros projetos que usam a Nuvem de Conversação da Gupshup, que permite que as empresas anunciem, se comuniquem e conversem com seus clientes, aproveitando a IA e o CPaaS. Atendendo 75 mil marcas em todo o mundo, a empresa atualmente ajuda os principais clientes da América Latina, como Citibank, AkzoNobel, Khan Academy, Unilever e Netflix a transformar sua oferta de CX. Também participou do painel Alan Spector, Chefe de Digital & Marketing Officer(CDMO) da L’Oréal Brasil, e Pedro Pessoa, Diretor de Sucesso do Cliente na Reserva.
O caso de sucesso mais recente da gigante da moda brasileira Reserva foi a parceria com a Gupshup para lançar um novo serviço de comércio conversacional baseado em IA Generativa no WhatsApp, que pode transformar a experiência do varejo no Brasil. Com o apoio da Nuvem de Conversação da Gupshup, o chat registrou um aumento de 30% nas vendas da Reserva, além de aumentar o engajamento e o ROI de marketing em até sete vezes.
“O assistente de vendas virtual da Reserva oferece uma jornada perfeita do início do chat ao checkout, onde os clientes podem perguntar, escolher e comprar inteiramente pelo WhatsApp”, explica Bruno.
Depois de apenas alguns meses de implementação, a Reserva afirma que essa nova ferramenta IA Generativa conseguiu aumentar significativamente o engajamento por meio de mensagens de marketing direcionadas via WhatsApp, melhorou a aquisição de novos clientes com publicidade conversacional, simplificou as atualizações de pedidos com mensagens de utilidade e até mesmo oferece um assistente de vendas personalizado para cada cliente. Tudo isso significou um aumento de 30% nas vendas, incluindo um aumento de sete vezes no ROI das vendas de produtos graças à publicidade direcionada, além de uma CTR de 40% e um crescimento de 81% nas taxas de abertura.
“Falar com uma marca e concluir uma compra no WhatsApp tem o potencial de ser um salto tão grande quanto o das vendas físicas para as vendas online”, comenta ele. “Em um futuro muito próximo, prevemos que quase todas as compras serão realizadas dessa forma, com as marcas oferecendo aos clientes um serviço personalizado exclusivo que é tão fácil de realizar quanto um bate-papo com um amigo ou membro da família”, acrescenta.
O próprio estudo da Gupshup, “Comunicação e Negócios e o futuro da Experiência do Consumidor no Brasil”, revelou recentemente que mais da metade (51,8%) dos brasileiros preferem se comunicar com empresas por meio de plataformas de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Telegram.
Para a Reserva, o que começou como uma tentativa de experimento com uma nova tecnologia está rapidamente se tornando parte integral da estratégia de vendas e marketing de um dos maiores varejistas de moda do Brasil. Após esse sucesso, a empresa está implementando a Nuvem Conversacional da Gupshup para potencializar e ampliar a variedade de áreas.
A marca, agora, usa mensagens personalizadas com tecnologia de IA para enviar ofertas e promoções exclusivas para os clientes registrados com base em seu perfil de cliente exclusivo, incentivando, assim, a repetição de compras e aumentando a fidelidade à marca.
Além disso, a Reserva também usa o chat de IA Generativa da Gupshup para informar os clientes sobre o lançamento de novos produtos, enviar mensagens de texto automatizadas para compradores que abandonam seus carrinhos no meio da compra, responde a perguntas de clientes sobre produtos, pedidos ou políticas de devolução, e ainda incentiva comentários e avaliações de clientes.
Bruno acrescenta: “A alta taxa de adesão do WhatsApp em comparação aos canais de marketing tradicionais, como e-mail e telefone, mostra que este é claramente o lugar onde os consumidores querem que as marcas estejam. Vimos que isso resulta em vendas mais fortes, maior fidelidade e satisfação e, claro, num ótimo retorno sobre o investimento.”
Gupshup
A Gupshup é uma nuvem de conversação que permite que as empresas anunciem, se comuniquem e conversem com seus clientes, aproveitando a IA e o CPaaS. As soluções de engajamento de conversação da Gupshup permitem que mais de 75.000 marcas na Índia, América Latina, Europa, Sudeste Asiático, Oriente Médio e Estados Unidos ofereçam uma melhor experiência ao cliente e aumentem a receita, economizando custos. Citibank, AkzoNobel, Khan Academy, Unilever, Dream11, Netflix, Flipkart e Ola são alguns de seus principais clientes. Com uma plataforma de IA conversacional treinada para o setor e perfis unificados em tempo real, a Gupshup gerencia mais de 10 bilhões de mensagens por mês. Avaliada em US$ 1,4 bilhão, a empresa tem investidores de destaque, como Tiger Global, Fidelity Management and Research Co. LLC, entre outros, em seu quadro de capitalização.
