A inteligência artificial vai substituir os humanos? Essa é uma das perguntas mais repetidas dos últimos anos, principalmente após a chegada das IAs generativas, como ChatGPT e Gemini, e o segmento de atendimento ao cliente naturalmente está no centro dessa discussão. De acordo com o “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots”, produzido em 2023 pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box a partir de entrevistas com 83 empresas desenvolvedoras de chatbots, o número de robôs desenvolvidos para atendimento ao cliente aumentou 84 vezes entre 2017 (primeira edição do relatório) e o ano passado.
Segundo o levantamento, as empresas reportaram que sete anos atrás haviam produzido cerca de 8 mil “bots”, número que evoluiu exponencialmente para 671 mil em 2023, um crescimento de 8.287%. O maior salto foi entre 2022 e 2023, quando o número de ferramentas subiu de 317 mil para 671 mil.
“Esse salto claramente está relacionado à chegada das IAs generativas. O ChatGPT ganhou vida no final de 2022 e de lá para cá, conforme o estudo comprova, o número de bots mais do que duplicou. Mas, além dos lançamentos da OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI ou Anthropic, aconteceram também diversas evoluções no segmento, como a democratização de plataformas em ambiente low code e no code, que basicamente permitem que a própria empresa personalize os chatbots dentro de um sistema amigável para quem não entende de programação e baixo custo de implantação. Com isso, até pequenas e médias empresas passaram a ter acesso a sistemas inteligentes e eficientes”, explica Rodrigo Garcia, especialista em inteligência artificial e head de negócios da cVortex, empresa especializada em soluções tecnológicas para centrais de atendimento.
A plataforma nos últimos anos auxiliou grandes companhias como Claro Brasil e Bradesco Cartões a tornarem seus processos de atendimento mais inteligentes e estratégicos. Com a operadora de cartões, por exemplo, aplicando tecnologia multicanal com distribuição inteligente de atendimentos e controle de SLA’s, a cVortex ajudou a reduzir em 53% as reclamações que passavam do prazo, além de trazer uma economia de R$ 15 milhões para a operação de SAC da empresa só no primeiro ano.
Porém, afirma Garcia, apesar de toda a evolução pelos quais os chatbots têm passado, ainda não é hora de deixar o atendimento humano para trás. “O consumidor ainda prefere o atendimento humano quando a demanda tem maior complexidade e hoje esse é o maior desafio dentro das empresas, conciliar os dois modelos de atendimento de forma inteligente e estratégica, visando alcançar a melhor performance possível para as operações, unindo eficiência a boa experiência de seus usuários e clientes”, explica.
Parceria entre humanos e robôs
Segundo um estudo realizado pela Hibou em outubro de 2023 com mais de duas mil pessoas em todo o Brasil, 86% se mostraram insatisfeitos com o atendimento das empresas em geral. De acordo com o documento, para 94% das pessoas, o que torna um atendimento “bom” é ter agilidade, enquanto 91% querem ter a opção de contar com um apoio humano, caso necessário. A pesquisa traz ainda outros insights interessantes:
- 66% disseram que é importante manter um relacionamento humanizado e constante;
- 52% querem um site simples, onde possam fazer todos os processos de forma online;
- 47% acreditam que as empresas precisam ser consistentes em todos os canais físicos e digitais;
- E, para 35%, os SACs precisam ter o histórico de atendimento em mãos quando falam com o cliente.
Mas, em um mundo cada vez mais digital, em que uma empresa conta ao mesmo tempo com página no Instagram, Facebook, chatbot no site e canal de atendimento telefônico, como atender bem e de forma consistente sem precisar de um exército de pessoas monitorando tudo o tempo todo? “É aí que entra a tecnologia”, explica Garcia.
Segundo o executivo, a utilização de uma plataforma digital omnichannel (multicanal), combinada com soluções de inteligência artificial, já ajuda a resolver boa parte das demandas dos consumidores. “O sistema atua como uma central 24 horas, que monitora, organiza, identifica e encaminha as demandas dos clientes de acordo com sua classificação de negócio, segmento do cliente e hierarquia de complexidade. No caso de uma clínica médica, por exemplo, o mesmo cliente pode ter perguntado por meio do chat do Instagram se havia disponibilidade de determinada especialidade, depois entrado em contato pelo WhatsApp para marcação de consulta e, posteriormente, surgir uma dúvida sobre a receita médica. As três interações têm diferentes níveis de complexidade. As duas primeiras já podem facilmente ser atendidas com rapidez e agilidade pela inteligência artificial, enquanto uma dúvida de caráter médico precisaria da interação humana, de um atendente que fizesse a ponte entre a pessoa e seu médico”, explica Rodrigo Garcia, da cVortex.
Segundo o executivo, ao identificar essa necessidade, o sistema coloca o cliente em contato com um atendente humano, que tem à sua disposição na plataforma um cadastro com todos os dados e histórico completo das interações já realizadas por esse cliente, incluindo mensagens enviadas pelas mídias sociais, WhatsApp e até gravações de conversas telefônicas já realizadas, dispensando perguntas desnecessárias para confirmação de dados ou que o cliente precise repetir seu pedido.
“Além do agente ganhar bastante agilidade, os usuários (clientes) também experimentam outro nível de relacionamento. A partir dos dados históricos de atendimentos, além de todas as interações realizadas com a central, a plataforma omnichannel unida a IA consegue gerar insigths, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. Isto gera um sentimento de atenção, acolhimento e profundo entendimento da necessidade dos clientes, aumentando significativamente o potencial fidelização”, explica Rodrigo.
Outra vantagem de contar com um sistema omnichannel inteligente, destaca o head de negócios da cVortex, é a redução de custos operacionais para o SAC das empresas. “Ao encaminhar o meio de atendimento mais eficaz para cada tipo demanda, nossos clientes puderam dimensionar suas equipes e centrais físicas de atendimento para o tamanho que elas precisam de fato ter, passando a contar com equipes mais compactas, mas com profissionais especializados e qualificados. Por isso acreditamos que, no cenário atual, as empresas que oferecerão o melhor serviço de atendimento a seus clientes, serão as que optarem pela estratégia que contem com IA e pessoas trabalhando juntos colaborativamente, com processos de negócio bem definidos e planejados”, finaliza o executivo.
