Com o rápido desenvolvimento nos campos da Inteligência Artificial (IA) e da automação de processos, o mercado está em busca de formas de incorporar essa tecnologia em suas rotinas. Uma das áreas que vem experimentando uma verdadeira revolução é o atendimento ao cliente, onde as empresas estão transformando suas estratégias de suporte, oferecendo experiências mais eficientes, personalizadas e satisfatórias para os consumidores.
E é pensando nessa inovação que a Zenvia, por meio de sua plataforma de experiências do cliente, está incorporando as tecnologias de IA em suas soluções. Entre as principais entregas de valor está o “Understand”, uma incorporação baseada em GPT-3.5 ao sistema de chat do Zenvia Service (solução de atendimento ao clientes), que traz ganhos consideráveis de tempo e assertividade para as operações de atendimento.
Para isso, a funcionalidade utiliza inteligência artificial para ter um acompanhamento completo do atendimento, oferecendo contextos nunca antes vistos nas soluções Zenvia. Entre as funcionalidades de destaque está um relatório avançado ao fim de cada atendimento que oferece informações extremamente relevantes para a empresa, de forma totalmente automatizada.
Isso inclui um resumo da solicitação como um todo, trazendo os tópicos abordados e os resultados daquele contato. Além disso, o “Understand” também oferece uma análise quantitativa com o tempo total daquela conversa e um gráfico com a temperatura do cliente (analisando o nível de satisfação ou insatisfação).
No relatório, a empresa tem acesso à uma análise geral sobre aquele cliente durante o atendimento, com informações sobre seu sentimento (indicado por adjetivos como satisfeito ou indignado), e uma nota de 1 a 10 sobre sua satisfação e risco de churn (chance do cliente encerrar o serviço e parar de fazer negócio com a empresa). Essas funções oferecem um contexto ainda maior para o negócio, permitindo análises em grande escala sobre pontos de atenção e reclamações repetidas entre os consumidores.
Para os atendentes, esses dados também são importantes para entender quais são possíveis pontos de melhoria durante seus contatos. Nessa questão, a solução também traz uma análise sobre o operador que realizou o atendimento, com dados sobre o sentimento, tempo de resposta, notas de gentileza e ortografia.
Economia de tempo e automação
A principal entrega do “Understand” está no ganho de tempo que a inteligência artificial oferece para a operação de atendimento. Antes, um supervisor precisaria analisar dezenas ou até centenas de conversas para desenhar um padrão e identificar um problema com o serviço ou produto.
Agora, com a solução ligada ao Zenvia Service, é possível gerar relatórios detalhados, em poucos cliques, resumindo as principais dificuldades analisadas e a qualidade da abordagem do time durante os contatos. Isso permite que os esforços sejam focados de forma mais assertiva, especialmente para empresas que lidam com grandes volumes de chamados.
Além disso, funções como a de “Perguntas para a IA” ajudam também na personalização de cada uso, permitindo tirar dúvidas escritas ou fazer solicitações sobre o caso como “Quais foram as dúvidas do cliente” ou “Gere um relatório sobre o atendimento”. O usuário pode, por exemplo, pedir que a IA gere um e-mail para segundo contato, já usando todo o aprendizado adquirido durante o atendimento.
Outras funcionalidades importantes que trazem grandes ganhos incluem dashboards completos e a criação de gatilhos, que permitem que certas ações ou alertas sejam feitos caso algum parâmetro seja atingido. Caso um cliente corra alto risco de churn, por exemplo, a operação é notificada e pode agir de forma proativa.
Esse é, inclusive, outro dos grandes ganhos do “Understand”. As empresas que utilizam essa solução conseguem se preparar para antecipar problemas recorrentes, antes que se tornem maiores e mais danosos ao negócio. Ao diminuir o máximo a análise manual, a tendência é que os erros também sejam diminuídos e os resultados de toda a operação melhorem.
Desenvolvimento interno no Hackathon
Essa tecnologia, desde o momento de sua concepção, foi feita como resultado do Hack-a-Bot (Hackathon GPT-3.5), evento realizado internamente no mês de março de 2023 com a missão de desenvolver uma aplicação baseada em GPT-3.5 que otimize a experiência dos clientes.
Durante o exercício, a ideia vencedora foi premiada e incluída nos planos de implementação do portfólio Zenvia. Hoje, após meses de desenvolvimento, o conceito apresentado no Hack-a-bot, hoje chamado de “Understand”, já é uma realidade e está sendo testado com clientes selecionados para então ser disponibilizado para todos os clientes que utilizam o Zenvia Service.
Sistema anti-fraude usando IA
Com um sistema também desenvolvido durante o Hackathon, a Zenvia implementou mais uma camada de segurança importante em sua solução de marketing, o Zenvia Attraction. Utilizando funções de inteligência artificial (IA), a empresa visa bloquear, de forma proativa, a distribuição de conteúdos que possam ser danosos aos usuários, como os de engenharia social e phishing.
“O recurso foi desenvolvido para ser uma nova camada de segurança, evitando uso indevido da solução e não comprometendo nossa infraestrutura atual, garantindo a boa experiência no envio de mensagens dos nossos clientes” afirmou Giuliano Griffante, gerente de produto da Zenvia.
Para isso, são usados padrões que identificam a possibilidade do conteúdo se encaixar nas categorias pré-estabelecidas pela Zenvia como negativas. Dessa forma, não existe também a possibilidade de um cliente com um envio correto e sem intenções maliciosas serem bloqueados ou impedidos de disparar suas mensagens.
Próximos passos para as soluções Zenvia com IA
Pensando em expandir o uso da inteligência artificial para outros produtos do portfólio Zenvia, a empresa está em processo de implementação também da tecnologia de GPT em suas soluções de chatbot de conversação com linguagem natural. Para isso, a proposta é tornar mais completo e ágil o atendimento por meio de bots, trazendo respostas mais “humanizadas” e não limitadas a contextos pré estabelecidos.
O resultado disso, para o cliente final, é menos tempo gasto ao tentar tirar uma dúvida ou resolver um problema tendo mais contexto em cada atendimento. Já para a empresa contratante, traz um aumento significativo de eficiência operacional e satisfação do consumidor como um todo.
