A crescente preocupação com o bem-estar emocional dos profissionais tem levado instituições a investir em iniciativas voltadas ao cuidado das equipes. Nesse cenário, a Hapvida, maior operadora de planos de saúde da América Latina, expandiu para o Rio de Janeiro o programa “Acolher quem acolhe”, criado para fortalecer o suporte aos colaboradores e, consequentemente, melhorar a experiência dos pacientes.
O projeto foi lançado em janeiro de 2025, em São Paulo, passou por Fortaleza e, ao longo de pouco mais de um ano, cerca de 3 mil colaboradores já participaram dos encontros em unidades pelo país. No Rio, foram realizadas oito turmas em três unidades, reunindo profissionais de diferentes áreas da assistência e do atendimento.
O programa foi idealizado pela gerente nacional de Experiência do Paciente da Hapvida, Milena Lima, após identificar, ao longo de mais de duas décadas na empresa, a necessidade de criar um espaço de escuta e acolhimento para os profissionais.
“Acolhimento é algo individual, uma decisão. O objetivo é gerar mais valor para a vida, torná-la mais significativa. Nessas experiências, buscamos que os colaboradores também tornem a vida das outras pessoas mais significativa, valorizando a experiência do paciente. Meu objetivo é que eles saiam de cada encontro se sentindo acolhidos”, afirma Milena.
Reflexão e empatia
A proposta da iniciativa é promover reflexões sobre empatia, comunicação e escuta ativa, elementos essenciais para um atendimento mais humanizado. Os encontros acontecem por meio de dinâmicas, apresentação de casos reais, conversas e trocas de experiências, reforçando a importância do cuidado com o paciente.
Para Alessandra Siqueira, gerente administrativa da Unidade de Jacarepaguá, o programa fortalece a liderança e amplia a visão das equipes sobre o cuidado.
“Nessa posição de liderança, somos cobrados o tempo todo. A operadora tem esse olhar de que também precisamos nos acolher. Muitas vezes, o paciente quer ser ouvido. Mesmo que não saia com a solução esperada, ele precisa se sentir amparado, saber que tem uma referência. Essa proximidade e transparência fortalecem o suporte ao beneficiário”, afirma.
A iniciativa também impacta diretamente os profissionais que atuam no primeiro contato com o paciente. Para Anderson Claiton, de 40 anos, supervisor dos controladores de acesso, o treinamento trouxe uma nova perspectiva sobre o dia a dia.
“O acolhimento é muito importante. Nós, da segurança e do controle de acesso, muitas vezes somos o primeiro contato do paciente, antes mesmo da recepção ou da enfermagem. O treinamento ampliou nossa visão e aprofundou esse entendimento. Vou replicar isso com a equipe no dia a dia. Foi uma desconstrução, mas também um aprimoramento”, destaca.
Com a expansão para o Rio de Janeiro, o programa reforça a estratégia da Hapvida de investir no cuidado integral, não apenas dos pacientes, mas também dos profissionais que estão na linha de frente da assistência. A expectativa é que a iniciativa continue sendo ampliada para outras regiões, fortalecendo a cultura de acolhimento e humanização em toda a rede.
Hapvida
Com mais de 80 anos de experiência, a Hapvida é hoje a maior empresa de saúde integrada da América Latina. A companhia, que possui mais de 77 mil colaboradores, atende quase 16 milhões de beneficiários de saúde e odontologia espalhados pelas cinco regiões do Brasil.
Todo o aparato foi construído a partir de uma visão voltada ao cuidado de ponta a ponta, com 85 hospitais, 74 prontos atendimentos, 364 clínicas médicas e 309 centros de diagnóstico por imagem e coleta laboratorial, além de unidades voltadas ao cuidado preventivo e crônico. Dessa combinação, apoiada em qualidade médica e inovação, resulta uma empresa com recursos humanos e tecnológicos de excelência para seus clientes
