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Dados dos EUA mostram que os clientes, especialmente os mais jovens, utilizam diversas ferramentas financeiras além de seu banco principal, reforçando a necessidade de personalização e inovação no setor bancário.
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Insights têm implicações diretas na América Latina, onde novas regras para as finanças digitais estão em jogo – a chamada “gostanomics”.
Um estudo conduzido pela Galileo Financial Technologies, empresa líder em tecnologia financeira e conjunta da SoFi Technologies, Inc. (NASDAQ: SOFI), em parceria com a Datos Insights, revelou que 85% dos clientes relacionam experiências positivas com sua instituição financeira (IF) principal. No entanto, esses mesmos clientes utilizam tantas ferramentas ou serviços de outros fornecedores quanto os oferecidos pelo seu banco principal, provocando uma mudança significativa no comportamento dos clientes bancários.
O Galileo Consumer Banking Report, conduzido pelos Datos Insights, mostra que, embora os bancos tradicionais ainda dominem o mercado, correm um risco significativo de perder o seu estatuto de instituição financeira primária, comprometendo a retenção de clientes e o seu valor a longo prazo. Embora essas informações sejam fundamentadas no mercado dos EUA, elas têm implicações diretas para os bancos e provedores de serviços financeiros em toda a América Latina.
No Brasil, por exemplo, o número de contas bancárias por pessoa cresce a cada ano . De 2,1 contas por indivíduo em 2015, o número subiu para 4 em 2021 devido à pandemia de COVID-19, atingiu 5 em 2022 e chegou a 5,5 em 2023, segundo uma pesquisa da consultoria Oliver Wyman. Atualmente, há 1.086 bilhões de contas bancárias no país. Apesar da redução do uso das agências físicas, os clientes ainda valorizam ter essa opção disponível.
Abdul Assal, Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Galileo no Brasil, destaca quatro insights do estudo sobre a transformação do setor bancário:
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Fragmentação dos serviços financeiros:Contar com um único provedor para todas as necessidades financeiras está se tornando obsoleto. Mesmo entre clientes satisfeitos, o peso da instituição financeira principal já não é o mesmo. Os clientes, especialmente da Geração Z e jovens Millennials, estão diversificando suas opções financeiras e utilizando, em média, mais de seis ferramentas financeiras, sendo mais da metade fora de sua instituição principal.
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Necessidade de personalização:Personalização é essencial, mas muitos bancos ainda falham neste aspecto. 37% dos clientes acreditam que sua instituição financeira principal não oferece produtos financeiros personalizados, e 32% acham que seu banco não entende suas necessidades. Esses números reforçam a importância da inteligência de dados e da tecnologia flexível para criar experiências mais relevantes para os clientes.
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Preferência por serviços financeiros self-service:A interação humana está interferindo no setor financeiro. Aproximadamente 60% dos clientes preferem realizar todas as transações bancárias sem falar com um atendente, e 42% dos millennials mais jovens já utilizam assistentes virtuais para realizar transações financeiras – mais do que qualquer outra geração.
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Oportunidades inexploradas com trabalhadores autônomos: Os bancos estão negligenciando uma grande oportunidade de vendas cruzadas com trabalhadores autônomos, como freelancers e contratantes independentes. Esses profissionais utilizam diversas ferramentas financeiras e precisam de serviços específicos, como soluções para construção de crédito, orçamento e controle de despesas. Há uma forte expectativa de que as instituições financeiras reconheçam e atendam essas necessidades em tempo real.
“O setor de serviços financeiros nunca foi tão competitivo – e não estamos falando apenas de bancos. Hoje, diversos tipos de provedores oferecem serviços financeiros online na América Latina, desde varejistas até fintechs, redefinindo os critérios de sucesso”, afirma Assal.
“Os clientes estão ‘comprando’ produtos financeiros da mesma forma que fazem com outros serviços: estão mais bem informados do que nunca e suas expectativas em relação à experiência do cliente nunca foram tão altas. Chamamos essas novas regras de ‘gostanomia’: a capacidade de oferecer serviços reais personalizados no momento certo, criando conexões mais profundas com os clientes. Esses critérios são o novo padrão para qualquer provedor de serviços online – e, na América Latina, os bancos não são exceção”, completa.
O setor bancário está se transformando, e as instituições que se adaptam às novas demandas dos clientes terão uma vantagem competitiva significativa. A Galileo Financial Technologies oferece insights estratégicos e tecnologia moderna para que bancos e fintechs aprimorem seus serviços e garantam a lealdade dos clientes em um mercado cada vez mais fragmentado.
