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Levantamento da Ipsos mostra que mais brasileiros recorrem a aplicativos ou sites de bancos do que seus gerentes para obter orientação financeira
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Segundo análise da Galileo Financial Technologies, as mudanças nas expectativas e a queda na fidelidade dos clientes exigem que os bancos ofereçam experiências digitais envolventes para reconquistar lealdade
Cerca de 79% dos clientes brasileiros não contam mais com gerentes bancários para obter educação financeira, e aproximadamente 4 em cada 10 exigem usar sites e aplicativos de instituições financeiras como fonte principal de informações. Os dados são de uma pesquisa do Nubank, maior banco digital do Brasil. O estudo também revelou que 66% dos brasileiros esperam receber recomendações de investimentos de seus bancos.
Com base na análise da Galileo Financial Technologies – empresa independente de tecnologia financeira pertencente à SoFi Technologies, Inc. (NASDAQ: SOFI) – essa preferência por ferramentas digitais e por orientação financeira proativa indica uma mudança significativa no comportamento dos clientes. Para acompanhar essa transformação, os bancos precisam atender à demanda dos usuários por relacionamentos mais humanizados e personalizados, entregues por meio de experiências digitais intuitivas e centradas em aplicativos.
Abdul Assal, Head de Desenvolvimento de Negócios da Galileo no Brasil e na Colômbia, explica: “Não se trata apenas de digitalizar produtos e serviços; é sobre repensar a relação entre os bancos e seus clientes. Os dados mostram que os brasileiros querem mais do que eficiência nas transações — eles buscam orientação financeira proativa e um parceiro bancário que compreenda suas necessidades individuais, e acham que essa relação seja construída principalmente por meio de ferramentas digitais, sem perder o toque humano.”
Mudança de lealdade
Um estudo recente da Accenture (Banking Consumer Study 2025) revelou que, embora a transformação digital tenha trazido ganhos de eficiência, também criou um novo desafio para os bancos: a falta de conexão pessoal com os clientes. A pesquisa mostrou que, apesar — ou por causa — do avanço do digital, os usuários estão menos ligados ao seu banco principal, com 73% interagindo com bancos múltiplos e 58% adquirindo produtos ou serviços financeiros de novos fornecedores no último ano.
Esses resultados vão ao encontro de uma pesquisa da Gupshup , especializada em comércio conversacional, que mostra que mais da metade dos brasileiros (50,8%) se sente à vontade negociando preços por mensagens instantâneas do que presencialmente.
Abdul complementa: “Oferecer ferramentas digitais, por si só, não é suficiente para gerar lealdade. A digitalização tornou o relacionamento bancário mais transacional e menos pessoal — os bancos não oferecem se diferenciar apenas por produtos ou serviços.”
“Para se destacar e reter clientes, os bancos precisam ir além da digitalização e criar experiências envolventes e recompensadoras. É necessário usar a tecnologia não apenas para automatizar, mas para tornar cada interação mais significativa e conectada.”
Gostanomia: construindo lealdade via apps e personalização
A maneira mais eficaz de se conectar com o consumidor brasileiro é por meio do celular. 96,9% da população usa smartphones , e o Brasil ocupa o segundo lugar no ranking global de engajamento, com média de 9 horas e 32 minutos por dia de uso . “Se o celular já está sempre por perto, os bancos devem se tornar o app favorito do brasileiro”, afirma Abdul.
“É por isso que acreditamos que o futuro da lealdade deve ser guiado pelo que chamamos de Gostanomics”, continua. “Ao pensar na jornada do cliente como uma experiência centrada no app, e não como um conjunto de serviços, os bancos podem se conectar com os quatro pilares que definem o comportamento do consumidor moderno: necessidade, incentivo, status e engajamento.”
“Imagine um aplicativo que o cliente considera indispensável para um plano de gastos personalizado, que oferece recompensas gamificadas por metas de economia ou descontos exclusivos por pagamentos digitais, despertando o senso de status com ofertas e funcionalidades funcionais e, assim, tornando o gerenciamento das finanças uma experiência agradável e fluida. Desta forma, o banco passa a ser um companheiro diário na vida do cliente.”
Orientação através da tecnologia
Colocando mais controle na mão dos clientes, o banco digital possui um ecossistema mais competitivo, composto por instituições tradicionais e neobancos. Isso gerou novas expectativas: 72% dos clientes querem atendimento imediato , e 70% esperam que qualquer representante tenha um contexto completo de seu histórico. Mas isso também exige dos bancos um esforço maior em oferecer suporte, orientação e experiências mais intuitivas.
A Galileu acredita que o futuro pertence às instituições que vão abraçar essa evolução. “Para prosperar, os bancos precisam incorporar o conceito de Gostanomics em toda estratégia digital”, conclui Abdul. “Trata-se de usar a tecnologia para fortalecer conexões humanas, com experiências específicas, específicas e eficazes — capazes de construir uma lealdade real ao longo da jornada financeira de cada cliente.”
Galileo Tecnologias Financeiras
A Galileo Financial Technologies, LLC , juntamente com determinadas afiliadas, compõe uma empresa de tecnologia financeira de propriedade e operação independente da SoFi Technologies, Inc. A Galileo permite que fintechs, instituições financeiras e marcas — emergentes ou consolidadas — desenvolvam soluções financeiras diferenciadas , com foco em experiências especializadas e focadas no cliente .
Por meio de APIs modernas e abertas , a plataforma do Galileo é flexível, segura, escalável e totalmente integrada , impulsionando a inovação em pagamentos e serviços financeiros. Reconhecida por bancos digitais líderes, startups inovadoras e grandes empresas, a Galileo oferece suporte à emissão de cartões financeiros e virtuais , provisionamento móvel , produtos financeiros personalizados e diferenciados , entre outras funcionalidades, atendendo a diversos setores e geografias.
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