O AmorSaúde, maior rede de clínicas médico-odontológicas do Brasil, foi premiado na 15ª edição do Prêmio Reclame Aqui, maior reconhecimento de reputação e qualidade de atendimento no país. Esta é a terceira vez que a rede é escolhida, por meio de votação dos próprios clientes, para receber a honraria, que demonstra a satisfação dos usuários com o serviço. A empresa foi destaque nas categorias Clínicas de Saúde – Grandes Operações e Telemedicina: Serviços de Saúde – Grandes Operações.
A premiação reflete o compromisso contínuo do AmorSaúde em garantir a satisfação dos pacientes e aprimorar a qualidade do atendimento em todos os pontos de contato. No serviço de Telemedicina, por exemplo, houve uma queda significativa no volume de reclamações, com a média mensal passando de 474 registros, no segundo trimestre de 2025, para 252 no terceiro trimestre, redução de aproximadamente 47%. Esse avanço contribuiu para a evolução dos indicadores do setor, que subiram de 7,8 (classificação Bom) para 8,1 (classificação Ótimo) na página do Reclame Aqui.
Rubia Albuquerque, gerente de atendimento do AmorSaúde, ressalta que a premiação é fruto de um esforço contínuo para satisfazer os clientes. “Nossa equipe aprendeu a unir técnica, empatia e acolhimento para oferecer um atendimento mais humano e resolutivo. Esse amadurecimento, reforçado pelo conhecimento da rotina das unidades e pela análise de casos reais, elevou a qualidade das respostas, aumentou a satisfação dos pacientes e reduziu o tempo de resolução”, resume.
Reestruturação no atendimento
Para Rubia, a premiação foi possível graças a uma reestruturação e modernização no time de atendimento, cujo objetivo era proporcionar um acolhimento mais eficiente para os pacientes com reclamações. A gerente explica que agora cada um dos colaboradores que atuam respondendo às reclamações do público se dedica a uma página específica no Reclame Aqui. “Essa definição não foi feita de forma aleatória, pelo contrário, ela considerou diversos critérios, como volume de reclamações, o nível de experiência do colaborador e o histórico de relacionamento, incluindo métricas como a nota dele em atendimentos e o desempenho individual”, destaca.
O fato de cada colaborador atender um tipo específico de reclamação garante que ele tenha maior familiaridade com as solicitações, o perfil dos usuários, o histórico de interações e as necessidades de cada área. Rubia ressalta que o modelo é vantajoso porque “o time ganha mais autonomia, previsibilidade e capacidade de resolução”. Segundo a profissional, “o foco é garantir um atendimento mais qualificado, ágil e consistente, refletindo diretamente na experiência do cliente e na eficiência operacional da empresa”.
Expansão com manutenção de qualidade
O AmorSaúde tem se esforçado para manter a qualidade do atendimento mesmo com o aumento do número de unidades franqueadas. “Em 2024, tratamos um total de 9.689 demandas. Já em 2025, até novembro, registramos 14.200, representando um aumento de aproximadamente 46%. Esse crescimento está diretamente relacionado à expansão”, explica Rubia.
Para a gerente, a elevação do número de manifestações é proporcional e a reestruturação do time de atendimento demonstrou resultados positivos. “Apesar do maior volume, conseguimos manter nossos indicadores estáveis, com reputação média de 7.3, considerado Bom, na página e tempo de atendimento de 5 dias. Esse resultado reflete as melhorias tecnológicas implementadas, que permitem ao time atuar de forma mais ágil e assertiva, além dos treinamentos contínuos e da padronização dos processos internos”, endossa.
Uso de tecnologia e modernização de processos
Rubia ressalta que entre as modernizações que garantiram a boa qualidade do atendimento, mesmo diante da expansão, está o uso de dados para permitir uma visão mais global dos cenários. “Revisamos os motivos de atendimento, proporcionando uma visualização mais precisa das principais dores dos pacientes. Essa revisão possibilitou ações diretas sobre causas recorrentes e de grande volume, fortalecendo nossa atuação preventiva e estratégica”, detalha. Além disso, o AmorSaúde buscou dar mais agilidade à operação direcionando automaticamente os casos críticos para os responsáveis por tratativas jurídicas.
Para diminuir o tempo de atendimento das reclamações, a rede de clínicas também integrou o Reclame Aqui ao seu sistema. “A integração eliminou processos manuais e passou a disponibilizar as manifestações de forma completa e organizada, trazendo mais precisão às tratativas e reduzindo o tempo de resposta, com impacto direto na experiência dos nossos clientes”, resume Rubia.
A gerente detalha que o AmorSaúde, em 2025, também criou novas metodologias para garantir atenção especial para casos delicados e melhor experiência para os usuários insatisfeitos. Entre as ações estão a padronização dos atendimentos em retornos às clínicas, a implementação de formulários para casos específicos de reclamação e o acionamento dos assessores da empresa quando o tempo de resposta ultrapassa o esperado.
Esforço integrado de diversas áreas para a conquista do Prêmio
Na trajetória para a obtenção do Prêmio Reclame Aqui, as áreas de CRM e Marketing também desempenharam papel decisivo. Alexy Divino, gerente de CRM do AmorSaúde, conta que a equipe desenvolveu iniciativas específicas para orientar os clientes à participação na votação. “Estruturamos as ações para impulsionar a participação na votação, combinando jornadas recorrentes com disparos específicos. Monitoramos indicadores como taxa de entrega, engajamento e direcionamentos para a pesquisa, sempre analisados por canal para entender com clareza o desempenho e o impacto de cada frente”.
Já na área de Marketing, a gerente Jéssica Souza conta que a equipe colocou em ação um planejamento de comunicação focado em converter o engajamento dos pacientes em prova social, reforçando a reputação institucional na premiação. “A comunicação guiada pelo conceito ‘É o coração que faz’ fortaleceu a confiança do paciente ao mostrar que nosso tamanho vem não só da capilaridade, com mais de 500 clínicas, mas da força de quem constrói a empresa todos os dias”, diz.
Ela observa ainda que o trabalho estratégico da área foi fundamental para incentivar a participação ativa do público. “Transformamos a complexidade de uma jornada composta por múltiplos canais e diferentes perfis de colaboradores, pacientes e parceiros, em ações práticas, rankings diários e desafios coletivos para unificar a linguagem, reforçar os pontos de contato e criar conteúdos orientados ao cuidado, garantindo uma experiência mais fluida e confiável”, afirma.
AmorSaúde
O AmorSaúde é a maior rede de clínicas médico-odontológicas do Brasil, com mais de 500 unidades ativas em todo o território nacional. Fundada com a missão de oferecer saúde de qualidade a preços acessíveis, a rede realiza mais de 18 milhões de consultas por ano, mais de um milhão de procedimentos odontológicos e mais de 35 milhões de exames, em parceria com os maiores laboratórios do país. Com estrutura moderna, multicanalidade e foco em atendimento humanizado, a rede oferece consultas presenciais, telemedicina, exames laboratoriais e de imagem, odontologia e encaminhamento para cirurgias eletivas.
