Para 69,2% dos brasileiros, o contato com serviços de atendimento ao cliente só ocorre quando é absolutamente necessário. O dado chama a atenção em um país no qual as relações de consumo têm presença constante no debate público e contam com instrumentos consolidados de proteção, como o Código de Defesa do Consumidor e a atuação dos Procons. Ainda assim, os resultados indicam que boa parte do público evita recorrer aos canais de atendimento até que exista uma demanda concreta. O percentual reúne 42% que concordam plenamente com a afirmação e 27,2% que concordam quase totalmente, segundo dados da ferramenta Profiles+ Brazil, da YouGov.
Outros 22% não concordam nem discordam. Já 6,5% discordam quase totalmente e 2,3% discordam totalmente, somando 8,8% dos respondentes. Os números mostram que, para uma parcela expressiva do público, o atendimento é acionado diante de uma necessidade concreta, o que amplia a responsabilidade das marcas sobre a qualidade dessa interação.
“Quando quase sete em cada dez pessoas dizem que só procuram o atendimento em uma situação de necessidade, é fundamental compreender que esse contato já começa com uma demanda relevante para o cliente. Uma resposta clara e uma experiência com menos esforço podem influenciar diretamente a percepção que ele terá da marca”, afirma David Eastman, diretor geral da YouGovpara América Latina.
Os dados também indicam que a relação esperada pelos consumidores vai além de contatos pontuais. Entre os entrevistados, 45,3% preferem uma conexão significativa com as marcas a uma relação curta que se desfaz rapidamente: 19,7% concordam plenamente com a afirmação e 25,6%, quase totalmente. Outros 41,8% mantêm posição neutra, enquanto 12,9% discordam em algum grau.
A importância do vínculo aparece ainda na forma como o público avalia a presença das empresas fora dos canais convencionais. Para 69,1%, as marcas precisam se conectar com os clientes na vida real para ter sucesso atualmente. Desse total, 37,6% concordam plenamente e 31,5%, quase totalmente. A neutralidade alcança 24,7%, e 6,2% discordam.
“Entender quando e por que o consumidor procura atendimento permite às empresas desenhar jornadas mais adequadas às suas expectativas. Os resultados também sinalizam que solucionar uma demanda é apenas uma parte da relação: as marcas precisam construir conexões relevantes e coerentes com a experiência das pessoas”, avalia Eastman.
Os dados
Dados do Profiles+ Brazil, da YouGov, com extração em 6 de setembro de 2026. Universo nacionalmente representativo. Bases não ponderadas: 13.878 respondentes para a afirmação sobre atendimento ao cliente e 13.868 para as afirmações sobre conexão com as marcas.
