Comércio conversacional: veja seis tendências para 2025

• Bruno Montoro, diretor de negócios para LATAM da Gupshup, aposta na personalização conversacional para melhorar a experiência do cliente no ano que vem

• Mercado de chatbots deve atingir US$ 20 bilhões até 2029

• Agent AI é uma grande aposta do mercado de bots para otimizar processos

Diante deste cenário, a expansão do mercado de bots e chatbots no Brasil tem impactado significativamente diversos setores, se tornando essencial para empresas que buscam eficiência na automatização de processos, mas ainda focando em relacionamentos mais humanizados e personalizados. Há uma verdadeira e significativa revolução em andamento na interação com o cliente. Por isso, estar atento a essas tendências tecnológicas é essencial no mundo de hoje.

Bruno Montoro, diretor de negócios LATAM da Gupshup, plataforma líder mundial de engajamento de IA conversacional que conecta marcas e consumidores por meio de aplicativos de mensagens, explica como essas tendências influenciam as mensagens comerciais, um fator estratégico para o sucesso em uma ampla gama de setores.

“Com o desenvolvimento da inteligência artificial generativa (GenAI), as possibilidades de jornadas são enormes. As conversas com outro ser humano se tornaram extremamente humanizadas, pois grandes LLMs falam com você de forma muito informal. Ela não substitui os humanos; ela permite que as marcas avancem nas conversas com seus clientes. Ou seja, é possível garantir que o cliente receba um atendimento personalizado, o que ajudará o consumidor a chegar lá no menor tempo possível, consequentemente convertendo em vendas. É um grande caminho que está se expandindo, trazendo cada vez mais esse lado humanizado por meio da tecnologia”, explica.

Confira as seis principais tendências que o executivo da Gupshup separou para 2025:

1. Especialização de Modelos de Linguagem: A tendência crescente é a personalização de LLMs (Large Language Models) para setores específicos, como varejo, saúde e finanças, criando interações mais ricas com texto, imagens e vídeos. O futuro da inteligência artificial está em soluções verticalizadas e específicas do setor que vão além de aplicações genéricas. Esses sistemas de IA especializados alavancam conjuntos de dados específicos de domínio e insights regulatórios profundos, permitindo que eles naveguem em cenários complexos do setor com precisão notável.

2. Assistentes virtuais com tecnologia de voz: A interação por voz se tornará cada vez mais predominante, à medida que os assistentes virtuais evoluem além de comandos básicos para gerenciar tarefas complexas e se envolver em conversas naturais. Os recursos aprimorados de reconhecimento de voz permitirão que esses sistemas interpretem não apenas palavras, mas também tons emocionais e contexto, tornando-os mais eficazes em várias aplicações, do atendimento ao cliente à automação residencial.

3. IA Agentic: Esta é a evolução em direção a agentes mais sofisticados que podem raciocinar, planejar e executar tarefas complexas de forma autônoma, transformando chatbots em assistentes humanos virtuais com recursos multimodais, como texto, voz e avatar. Isso permite a automação do atendimento ao cliente, vendas consultivas e suporte multilíngue. A IA Agentic representa uma evolução significativa da IA tradicional e espera-se que seja crucial em muitas áreas, como atendimento ao cliente, suporte técnico, vendas, medicina e muito mais. Ela pode automatizar tarefas repetitivas e melhorar a eficiência, mas também tem o potencial de transformar áreas como consultoria, tomada de decisões empresariais e gerenciamento de operações complexas.

4. Hiperpersonalização:  A hiperpersonalização dominará as interações com o cliente, impulsionada pela capacidade da IA de analisar grandes quantidades de dados em tempo real. Ao entender as preferências e comportamentos individuais, as empresas podem criar jornadas exclusivas do cliente que aumentam significativamente o engajamento e a satisfação. Espera-se que essa tendência gere aumentos substanciais de receita para empresas que implementam estratégias personalizadas de forma eficaz.

5. Compreensão avançada da linguagem natural: O avanço das tecnologias NLU permitirá que a IA conversacional compreenda melhor a linguagem humana diferenciada, permitindo lidar com solicitações complexas com maior precisão. Essa melhoria reduzirá mal-entendidos e facilitará conversas mais suaves e naturais entre usuários e sistemas de IA.

6. Experiências omnicanal contínuas: Os consumidores esperam interações consistentes em várias plataformas. Em 2025, a IA conversacional se concentrará em fornecer experiências omnicanal contínuas, permitindo que os usuários façam a transição entre diferentes canais de comunicação sem perder o contexto ou a continuidade em suas conversas. Essa capacidade aumentará a satisfação do usuário e agilizará os processos de atendimento ao cliente.

Gupshup

A Gupshup é a empresa líder mundial em engajamento de IA conversacional com sua Conversational Cloud que permite que empresas se comuniquem, anunciem e conversem com seus clientes. Nossas soluções de engajamento conversacional permitem que mais de 45.000 marcas em todo o mundo ofereçam experiências transformadoras ao cliente, acelerem o crescimento e aumentem a receita, tudo isso economizando custos. A plataforma líder do setor da Gupshup alimenta mais de 120 bilhões de mensagens anualmente em mais de 60 países – Índia, Brasil, Emirados Árabes Unidos, Arábia Saudita, México, Indonésia, Cingapura e Estados Unidos, para citar alguns. Bancos, fintechs, varejistas e plataformas de comércio eletrônico líderes, como IDFC Bank, Flipkart, Estee Lauder, Swiggy, Standard Chartered Bank, FedEx, Landmark Group, Petromin, L’Oréal, Mattel e Reserva, alavancam o poder da Conversational Cloud da Gupshup. A Gupshup é um unicórnio com investidores notáveis, como Tiger Global, Fidelity Management and Research Co. LLC e outros em sua tabela de capitalização. Para mais detalhes, visite www.gupshup.io.