A hospitalidade como competência estratégica, capaz de conectar posicionamento de marca, excelência operacional e experiência do cliente. É a partir dessa perspectiva que Fernanda Makhoul assume a liderança do recém-criado Núcleo de Hospitalidade da MCF Consultoria, iniciativa que marca um novo capítulo na trajetória de 25 anos da empresa e consolida uma frente de atuação voltada à aplicação estruturada desse conceito em diferentes segmentos de mercado.
Com 15 anos de experiência em hotelaria de alto padrão no Brasil e no exterior, além de uma trajetória relevante na JHSF, Fernanda reúne conhecimento sobre os padrões de excelência do setor e a construção de experiências que geram valor para clientes e marcas. Sua chegada à liderança do núcleo reflete a proposta de traduzir essa expertise em metodologias, processos e padrões aplicáveis a negócios que buscam se diferenciar pela qualidade da jornada oferecida ao consumidor.
A iniciativa dá continuidade a uma parceria iniciada em 2024, quando Fernanda foi convidada por Martin Gutierrez, Senior Partner e Co-CEO da MCF, para atuar como advisor em projetos estratégicos. A colaboração evidenciou o potencial de incorporar a hospitalidade de maneira mais sistemática às entregas da consultoria, levando à criação de uma estrutura especializada sob sua liderança.
Mais do que um atributo tradicional da hotelaria, a hospitalidade passa a ser trabalhada como uma competência transversal, capaz de orientar decisões que vão do posicionamento e da cultura de uma marca aos processos de atendimento e relacionamento, incluindo todos os pontos de contato com o cliente. A proposta é identificar oportunidades de aprimoramento, estabelecer padrões de excelência e garantir coerência entre o que uma empresa promete e a experiência que efetivamente proporciona.
“A hospitalidade sempre esteve presente, de forma orgânica, em diferentes etapas de nossos projetos. O novo núcleo nasce para transformar essa competência em uma prática estruturada, com processos, padrões e ferramentas que permitam às empresas incorporá-la à sua estratégia. Minha experiência na hotelaria de alto padrão me mostrou que a excelência não está apenas no serviço prestado, mas na atenção a cada detalhe da jornada. É essa visão que queremos levar a outros setores, respeitando as particularidades de cada negócio”, afirma Fernanda Makhoul.
A criação do núcleo ocorre em um contexto de valorização crescente das experiências como parte da decisão de consumo. Dados do IMARC Group indicam que o mercado brasileiro de hospitalidade movimentou US$ 39 bilhões em 2025, com projeção de alcançar US$ 52,4 bilhões até 2034. Já um estudo de 2026 da Serasa Experian sobre intenções de consumo aponta que 62% dos brasileiros das classes A e B preferem investir em experiências de bem-estar a adquirir bens materiais.
Para a MCF, esse cenário reforça a importância de ampliar a compreensão da hospitalidade para além dos empreendimentos hoteleiros. A competência pode contribuir para a diferenciação de marcas e negócios em áreas como real estate, varejo, beleza e serviços financeiros, entre outras, ao integrar produto, serviço, relacionamento e experiência em uma proposta de valor consistente.
“A hospitalidade é uma dimensão que conecta diferentes aspectos de um negócio e pode influenciar diretamente a percepção de valor de uma marca. Com a Fernanda à frente do núcleo, damos método e clareza a uma competência que já vinha se manifestando em nossos projetos. Sua experiência traz uma perspectiva especializada para transformar esse conhecimento em soluções aplicáveis a diferentes mercados”, afirma Martin Gutierrez.
Ao completar 25 anos, a MCF Consultoria amplia, assim, sua atuação em uma área que considera estratégica para o futuro dos negócios de alto padrão. Sob a liderança de Fernanda Makhoul, o Núcleo de Hospitalidade pretende consolidar uma abordagem em que o cuidado com a experiência do cliente deixe de ser uma iniciativa pontual e passe a integrar os processos, a cultura e as decisões das organizações.
