Na hora das compras, o raciocínio de muitas pessoas costuma estar baseado primeiramente no preço, afinal, economizar é palavra de ordem para diversos brasileiros. Mas a lógica não se aplica apenas às pessoas, ela também tem lastro nas empresas, que valorizam bastante os custos financeiros na hora de adquirir um produto ou serviço.
Porém, apesar de o preço ser um elemento fundamental dentro da análise de compra — e sempre vai ser —, cada vez mais pessoas e companhias estão dando atenção a outros fatores, especialmente à qualidade de atendimento. E isso pode ser melhor exemplificado em números: 87% dos consumidores dão preferência a marcas que oferecem uma experiência positiva, de acordo com a pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk.
O mesmo levantamento demonstra que 75% do público diz fazer isso mesmo que precise pagar mais caro, e 65% dos entrevistados disseram já ter desistido de comprar de uma empresa após passarem por uma experiência ruim. Os números mostram uma tendência já vista em diversos setores, inclusive em negociações B2B (entre companhias).
Com base nesse cenário, as organizações também passaram a dedicar mais esforços com foco na experiência da clientela. Afinal, se o mercado está cada vez mais competitivo e os preços baixos são parte elementar da estratégia de vendas, é necessário se diferenciar por meio da ternura. Empresas focadas em um melhor atendimento ao cliente conseguem criar uma maior conexão emocional e constroem uma relação de confiança, aumentando as chances de o consumidor retornar.
Além disso, a estratégia de focar na boa experiência do comprador é vista como um diferencial competitivo, especialmente em mercados com similaridades de produtos ou preços muito próximos. Dessa forma, as companhias trabalham o conceito de “valor percebido”, ou seja, transmitem aos clientes a ideia de que o preço não é a única coisa que importa na decisão de compra.
De modo geral, focar na entrega de uma melhor experiência para as pessoas é fundamental no mercado de hoje e certamente é um grande capital em termos de fidelização. Esse tipo de estratégia permite, também, a coleta de feedbacks dos clientes com mais facilidade, o que diminui os esforços da organização em descobrir melhorias necessárias e eventuais correções de rota.
Uma cultura de marca focada no cliente, portanto, é um pilar fundamental que pode garantir o crescimento e estabilidade de uma empresa. Qualquer pessoa gosta de ser bem tratada em qualquer contexto — e esse desejo ganha ainda mais relevância quando trata-se de uma relação entre consumidor e marca. O processo de compra e venda não é apenas de aquisição de produtos e serviços, mas também de vínculos e boas lembranças.
