Com a Black Friday e a aproximação do Natal, o varejo brasileiro , tanto físico quanto digital , entra em sua fase mais intensa do ano. O desempenho das equipes de vendas será decisivo para o sucesso das operações, em um cenário de alta demanda, pressão por resultados e expectativas elevadas dos consumidores.
De acordo com a Serasa Experian, o varejo físico registrou aumento de 18,7% nas vendas durante a semana da Black Friday de 2024, em comparação ao ano anterior. Já o varejo restrito, segundo o IBGE, fechou o ano com crescimento de 4,7% , o melhor desde 2012. Os números reforçam o potencial das datas, mas também evidenciam os riscos: o aumento de volume intensifica as pressões sobre equipes, sistemas e processos.
O sucesso nessas campanhas começa muito antes da data. Empresas que planejam suas ações com antecedência de três a seis meses obtêm melhores resultados. Esse tempo é essencial para estruturar contratações, treinar equipes temporárias, testar sistemas e antecipar gargalos. “A preparação da equipe é um processo estratégico, não apenas operacional”, afirma Gustavo Malavota, sócio-fundador do Grupo Mola e fundador do Instituto Vendas. “As empresas que encaram a Black Friday e o Natal como maratonas, e não como corridas de cem metros, conseguem alinhar suas equipes, evitar sobrecarga e oferecer uma experiência muito mais consistente ao cliente.”
A contratação de trabalhadores temporários é uma prática recorrente, mas, segundo Malavota, apenas reforçar o quadro não basta. É o treinamento , especialmente em políticas de troca, sistemas de vendas e cultura da marca , que faz a diferença. “O colaborador temporário precisa entender a alma da empresa e se sentir parte dela”, ressalta. “Treinar é muito mais do que ensinar a usar o sistema: é preparar a equipe para representar a marca em momentos de alta pressão.”
Relatórios da Zendesk mostram que mais de 60% dos consumidores consideram a rapidez na resolução de problemas o principal fator para uma boa experiência de atendimento. Para mais da metade dos clientes, o tempo de espera é o aspecto mais frustrante.
Durante períodos de pico, jornadas longas e metas agressivas podem levar ao esgotamento físico e mental. Para Malavota, o equilíbrio entre desempenho e bem-estar é fundamental. “Equipe cansada vende menos e erra mais”, afirma. “O varejo precisa entender que cuidar da saúde física e emocional dos vendedores é também uma estratégia de produtividade. Incentivos, pausas e reconhecimento são tão importantes quanto as metas.”
Bônus, comissões diferenciadas e políticas de valorização têm impacto direto na motivação e reduzem falhas operacionais. “Quando o colaborador se sente valorizado, ele veste a camisa da marca , e o cliente percebe isso imediatamente”, completa Malavota.
Com o avanço do consumo híbrido, integrar canais é um dos maiores desafios. O consumidor atual quer transitar livremente entre loja física, site e aplicativo, o que exige sincronia entre equipes e sistemas. “O cliente não quer saber se comprou online ou na loja física , ele quer uma experiência fluida e sem atrito”, explica o especialista. “Treinar as equipes para entender esse fluxo é essencial. Uma falha de comunicação entre canais pode arruinar a jornada de compra.”
No e-commerce, falhas de sistema podem custar caro. Um levantamento da Computer Weekly aponta que interrupções durante a Black Friday geram prejuízos superiores a R$ 8 milhões para varejistas brasileiros. Por isso, testes prévios e planos de contingência são indispensáveis.
A análise de dados é outra aliada do varejo moderno. Indicadores como tempo médio de atendimento, taxa de conversão e índice de devoluções ajudam as empresas a ajustar estratégias em tempo real. “O uso inteligente de dados transforma a gestão de vendas”, diz Malavota. “Quando a equipe entende os indicadores e age com base neles, o varejo deixa de ser reativo e passa a ser protagonista do próprio desempenho.”
Após o pico de vendas, o pós-evento é momento de aprendizado. Reunir feedbacks e resultados permite corrigir falhas e consolidar boas práticas. “A Black Friday e o Natal são grandes testes de maturidade para o varejo”, conclui o especialista. “As empresas que tratam esses períodos como oportunidades de crescimento saem mais fortes, mais integradas e mais preparadas para o próximo desafio.”
