O modelo do Poupatempo chega, nesta semana, ao seu primeiro mercado internacional. A primeira unidade fora do Brasil começa a operar em Maputo, capital de Moçambique, em um projeto viabilizado pela CiX Citizen Experience, empresa responsável pela administração de mais de 220 unidades do Poupatempo em São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Ceará e Paraná. No Brasil, o modelo já soma mais de 200 milhões de atendimentos e alcança 98% de satisfação dos cidadãos.
Maputo é a primeira de quatro unidades previstas no projeto. As cidades de Matola, Beira e Nampula serão as próximas a receber o modelo, que reúne, em um mesmo espaço, diferentes serviços públicos. Entre eles estão emissão de documentos de identidade e passaporte, vistos, autorizações de residência, legalizações e outros serviços documentais. O atendimento é destinado a cidadãos moçambicanos, estrangeiros residentes e trabalhadores expatriados.
Os governantes dos principais órgãos locais e investidores estiveram no local nesta semana em uma visita de inauguração. Entre os presentes estavam Adilson Gomes, Chairman da ATDI, acompanhado por representantes da Agência de Transformação Digital e Inovação (ATDI), Direcção Nacional de Identificação Civil (DNIC), Serviço Nacional de Migração (SENAMI), Instituto Nacional dos Transportes Rodoviários (INATRO), e a empresa Mühlbauer (MB) e ITS.
A operação em Moçambique também será conduzida pela CiX, que responde pela gestão da tecnologia, treinamento das equipes locais, padronização dos processos e acompanhamento dos indicadores de atendimento. A proposta é levar para o novo mercado a lógica de integração e eficiência que consolidou o Poupatempo como uma das principais referências brasileiras em prestação de serviços públicos ao cidadão.
Com investimento de R$ 20 milhões, o projeto tem capacidade para realizar centenas de milhares de atendimentos por ano e representa um novo movimento na estratégia de expansão da CiX, que passa a levar sua experiência em gestão de serviços públicos para além das fronteiras brasileiras.
“Quando um modelo desenvolvido para melhorar a experiência do cidadão passa a despertar interesse fora do país, isso mostra que existe uma oportunidade de transformar conhecimento acumulado em uma solução exportável. A CiX olha agora não apenas para a expansão nacional, mas também para a internacionalização de um modelo de atendimento que combina escala, tecnologia e foco na experiência do cidadão”, afirma Sérgio Rodrigues, CEO da CiX Citizen Experience.
Modelo de gestão
A operação em Moçambique reproduz um modelo de gestão que integra, em um mesmo ecossistema, tecnologia, processos, demandas dos cidadãos e serviços públicos. A CiX reúne, em uma única plataforma, sistemas de diferentes áreas do governo e prefeitura, facilitando a interação da população com os serviços públicos por meio de recursos de acessibilidade, multicanalidade, tecnologia e inovação.
No Brasil, esse modelo é resultado de uma parceria com mais de 18 anos e de estratégias voltadas à simplificação de processos, à redução de etapas e à ampliação do acesso aos serviços públicos. A proposta é oferecer mais comodidade ao cidadão e, ao mesmo tempo, contribuir para a eficiência da prestação dos serviços, como a emissão de documentos.
A iniciativa adota um modelo “figital”, que combina canais presenciais e digitais e busca atender também pessoas com diferentes níveis de familiaridade com a tecnologia. Atualmente, o ecossistema online reúne aplicativos, totens de autoatendimento e plataformas web.
Os mais de 200 milhões de atendimentos já realizados se destacam no Brasil pelo acolhimento a diferentes tipos de públicos que recebem auxílio especial com ambientes controlados e atendentes preparados.
A companhia também utiliza dados sobre o comportamento dos usuários para identificar gargalos e melhorar continuamente o ecossistema de atendimento.
